Телекомунікаційна галузь переживає трансформаційну революцію, яка є не лише технологічною, але й докорінно змінює спосіб взаємодії компаній зі своїми клієнтами. В основі цієї революції лежать три ключові технології: 5G, Інтернет речей (IoT) і штучний інтелект (AI). Оскільки впровадження цих технологій прискорюється, системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), які є давньою опорою телекомунікаційного сектора, перетворюються на більш динамічні, оперативні та персоналізовані платформи. З огляду на те, що світовий ринок телекомунікаційних CRM, за прогнозами, зростатиме в геометричній прогресії з 57,3 мільярдів доларів США у 2022 році до 150,7 мільярдів доларів США до 2032 року, ставки ніколи не були такими високими.
Телекомунікаційні компанії, які колись були зосереджені виключно на підключенні, тепер вважають, що відносини з клієнтами є критичним рубежем конкуренції. Ця трансформація підживлюється колективним переходом до задоволення підвищених очікувань щодо безперебійної взаємодії з усіма каналами. Синергія 5G, IoT та AI пропонує безпрецедентну можливість переосмислити стратегії CRM, які відповідають і передбачають потреби клієнтів у режимі реального часу.
Роль 5G у взаємодії з клієнтами в реальному часі
Технологія 5G переписує звід правил для телекомунікацій, обіцяючи надвисоку швидкість, низьку затримку та величезну ємність даних. Цей технологічний стрибок спрямований на покращення мобільного досвіду та має глибокі наслідки для систем CRM. Обробка та передача даних у режимі реального часу дозволяє телекомунікаційним компаніям майже миттєво відповідати на запити та проблеми, підвищуючи задоволеність послугами та лояльність клієнтів. Прогнозується, що до 2030 року Північна Америка матиме найвищий рівень впровадження 5G серед усіх регіонів світу – 90 відсотків, що підкреслює зростаючу важливість 5G для покращення досвіду клієнтів на цьому ринку.
На практиці це означає, що проблеми з мережею можна виявити та вирішити набагато швидше, ніж будь-коли раніше. Наприклад, провайдер телекомунікацій може використовувати системи CRM із підтримкою 5G, щоб виявити падіння продуктивності мережі в певному регіоні, дозволяючи швидко вирішити проблему. Це зменшує середній час вирішення (MTTR) для проблем, що має вирішальне значення для підтримки довіри до бренду. Крім того, здатність 5G обробляти величезні обсяги даних забезпечує більш адаптовані послуги в режимі реального часу. Якщо використання даних клієнтом раптово змінюється, система CRM на основі 5G може проаналізувати закономірності та запропонувати індивідуальні плани, які краще відповідають потребам клієнта.
IoT: розблокування потужності даних
Інтернет речей (IoT) сприймається як той, хто змінив правила гри в усіх галузях, але його потенціал у телекомунікаційному секторі особливо вражаючий. Пристрої IoT генерують величезні обсяги даних, надаючи провайдерам зв’язку інформацію про поведінку та вподобання клієнтів у реальному часі. Цю скарбницю даних можна легко інтегрувати в системи CRM, що забезпечує гіперперсоналізацію та проактивне залучення клієнтів.
Уявіть собі сценарій, коли постачальник послуг зв’язку використовує IoT для моніторингу справності підключених пристроїв у розумному домі. Якщо буде виявлено збій в обслуговуванні, постачальник може зв’язатися з клієнтом і вирішити проблему ще до того, як про це дізнаються. Цей рівень обслуговування мінімізує час простою та поглиблює відносини з клієнтами, демонструючи прихильність проактивному догляду.
Крім того, дані IoT дозволяють провайдерам телекомунікацій розробляти високоперсоніфіковані маркетингові стратегії. Наприклад, аналіз того, як клієнти використовують смарт-пристрої, може привести до рекомендацій щодо нових планів обслуговування або додаткових послуг на основі фактичних моделей використання. Цей вид персоналізації на основі даних лежить в основі сучасної CRM, допомагаючи постачальникам підтримувати постійну лояльність на ринку, що стає все більш конкурентним. Такі цільові послуги, що базуються на аналізі інформації, покращують взаємодію з клієнтами, одночасно дозволяючи телекомунікаційним компаніям досягти вищої рентабельності інвестицій.
ШІ: передбачувана сила за CRM
AI став важливим інструментом для телекомунікаційних компаній, які прагнуть залишатися попереду. Використовуючи аналітику на основі штучного інтелекту, провайдери телекомунікацій можуть отримати більш чітке розуміння потреб клієнтів і передбачити їх. Передбачувані можливості штучного інтелекту трансформують CRM, дозволяючи телекомунікаційним компаніям забезпечувати гіперперсоналізований досвід і вирішувати проблеми клієнтів ще до їх виникнення.
Прогнозне технічне обслуговування є одним із найцікавіших застосувань ШІ в телекомунікаційній CRM. Системи штучного інтелекту можуть передбачити, коли можуть виникнути проблеми з мережею чи послугами, аналізуючи історичні дані та поєднуючи їх із статистикою в реальному часі з пристроїв IoT. Це дозволяє телекомунікаційним компаніям вирішувати потенційні проблеми до того, як вони вплинуть на взаємодію з клієнтами. Наприклад, CRM-система на основі штучного інтелекту може виявляти шаблони даних, які вказують на майбутнє перевантаження мережі, спонукаючи провайдера оптимізувати мережу та уникнути збоїв у роботі. Крім того, прогнозна аналітика дає змогу телекомунікаційним компаніям передбачати поведінку клієнтів, наприклад потенційний відтік або ймовірність придбання додаткових послуг, що дозволяє активно залучати клієнтів.
Крім того, штучний інтелект трансформує підтримку клієнтів, забезпечуючи автоматизовані інтелектуальні відповіді на типові запити. Чат-боти та віртуальні помічники на базі штучного інтелекту стають все більш вправними в обробці рутинної взаємодії з клієнтами, звільняючи людей-агентів, щоб зосередитися на більш складних завданнях. Це покращує операційну ефективність і покращує загальний досвід клієнтів, надаючи швидші та точніші відповіді.
Революціонізація багатоканального досвіду клієнтів
Оскільки телекомунікаційні компанії впроваджують ці інноваційні технології, вони відкривають двері для бездоганного багатоканального досвіду — ключового очікування для сучасних клієнтів. Незалежно від того, чи взаємодіє клієнт через мобільний додаток, веб-сайт чи кол-центр, він очікує узгодженого та персоналізованого досвіду в усіх каналах. Інтегруючи 5G, IoT та штучний інтелект у системи CRM, провайдери телекомунікацій можуть гарантувати, що всі взаємодії клієнтів синхронізуються та інформуються за даними в реальному часі.
Розглянемо клієнта, який надсилає запит через програму, переходить на веб-сайт, а потім телефонує представнику служби підтримки клієнтів. Система CRM, що базується на цих технологіях, гарантує, що всі канали можуть отримати доступ до найновішої інформації про клієнтів, усуваючи розчарування через повторювані проблеми. Така послідовність покращує задоволеність і сприяє довгостроковій лояльності.
Майбутнє Telecom CRM: конвергенція інновацій
Забігаючи вперед, можна сказати, що конвергенція 5G, IoT та штучного інтелекту переосмислить саму природу телекомунікаційного CRM. Здатність передбачати потреби клієнтів, надавати персоналізовані послуги в режимі реального часу та створювати бездоганний багатоканальний досвід стане стандартом. Постачальники телекомунікацій, які впровадять ці інновації, не лише підвищать ефективність роботи, але й побудують глибші та змістовніші відносини зі своїми клієнтами.
Оскільки телекомунікаційна галузь продовжує розвиватися, зрозуміло одне: майбутнє належить тим, хто надає пріоритет стратегіям, орієнтованим на клієнта, на основі передових технологій. Інтеграція 5G, IoT та AI — це не просто технологічна еволюція, це революція в тому, як телекомунікаційні компанії підключаються до своїх клієнтів. Використовуючи ці досягнення, телекомунікаційні провайдери стануть лідером у створенні досвіду, який буде не просто задовільним, а справді винятковим. Щоб отримати вигоду від цих тенденцій і виділитися, постачальники повинні інвестувати в розширений штучний інтелект і алгоритми машинного навчання для аналізу даних клієнтів і прогнозування потреб, створення гнучких багатоканальних систем CRM і забезпечення узгодженості даних у всіх взаємодіях з клієнтами.
Кульєш Пурі нарстарший віце-президент і генеральний менеджер із комунікацій, медіа та технологій Persistent Systemsз більш ніж 26-річним досвідом роботи в галузях програмного забезпечення, телекомунікацій і напівпровідників. Його досвід включає роботу з провідними телекомунікаційними компаніями, постачальниками платформ рішень для Інтернету речей та постачальниками інфраструктури, а також клієнтами промислової автоматизації та підприємствами, допомагаючи налагоджувати широкомасштабну аутсорсингову розробку продуктів і відносини, спрямовані на цифрову трансформацію.
Залишити відповідь