Чи можуть прості слова, такі як “і” або “тоді” в оглядах в Інтернеті допомагати медичним працівникам дізнатися про досвід своїх пацієнтів?
Нові дослідження показують, що вони можуть, за допомогою нового аналізу, що показує, що найпоширеніша тема у негативних оглядах медичних закладів включала комунікації та адміністративні проблеми, в той час як безкоштовні огляди були зосереджені на заспокоєннях та втішній взаємодії з клініцистами та персоналом. Це було розкрито аналізом конкретних слів та термінів, що використовуються в оглядах в Інтернеті, які потім використовувались для пошуку кореляцій з позитивними чи негативними відгуками. Робота була виконана навчальною командою в Медичній школі Перельмана в Університеті Пенсільванії, яка опублікувала свої висновки в Jama Network Відкрита.
Оскільки так багато хто керується своїм вибором оглядами в Інтернеті багатьох різних галузей та продуктів, дослідники розглядають огляди в Інтернеті як невикористаний ресурс для виявлення справжніх настроїв пацієнтів.
“Нинішні способи, за допомогою яких медичні заклади вимірюють досвід пацієнтів, а потім вживають заходів, часто потребують багато часу, створюючи систему, яка відстає від фактичної зустрічі та вдосконалення”, – сказав старший автор Anish Agarwal, MD, MPHзаступник директора Центру розуміння результатів та помічника кафедри невідкладної медицини. “Якщо дані в режимі реального часу з оглядів в Інтернеті можуть бути включені в інструменти, які легко переглядаються системами охорони здоров'я та їх постачальниками, вони можуть внести майже негайні зміни для більш позитивного досвіду”.
Дослідники проаналізували дані понад мільйон оглядів Yelp, що охоплюють сім років (2017 по 2023 рік) майже 139 000 медичних закладів по всій території США. Використовуючи інструмент аналізу даних під назвою Диференціальний інструментарій аналізу мови (DLATK), вони спеціально переглянули огляди 1- та 2-зірки (негативні), а також 4- та 5-зіркові (позитивні) огляди.
Негативний
Приблизно 46 відсотків усіх оглядів становили 1- або 2-зірки. Слово “не” десь у тексті найбільш сильно співвідносилося з негативними відгуками. Проблеми з оплатою та погане лікування були найбільш сильно пов'язані з негативними відгуками, майже однаково.
Зображення тут негативного огляду: “Незважаючи на те, що я неодноразово дзвонив, мені ніколи не давали цитату, тому я не мав уявлення, чого чекати. Після приїзду до лікарні в день процедури мені сказали, що я не можу зареєструватися, оскільки моє страхування не перевіряється”.
Комунікація була дуже поширеною темою серед слів, які дослідники вирішили корелювати з негативними відгуками. “Сказав”, “сказав”, “дзвінок” та “запитували” були одними з найкращих слів, пов’язаних із поганими відгуками. Попередня робота Агарвала та його колег також мала висвітлено “сказано” як найпоширеніший термін у негативних оглядах онлайн -лікарні.
Телефонні розмови (і час утримання з ними) були загальними негативними темами, а також почуттями несправедливого досвіду оплати та сприйняття поганого медикаментозного лікування, хоча останні були не такі поширені, як дослідники вважали, що це буде, сказав Агарвал.
Позитивний
Більше 50 відсотків аналізованих оглядів були 4- або 5-зірками, з “і” як найвищий термін, пов'язаний з цими відгуками з хорошою маржею, а потім “великим”.
Зображення тут позитивного огляду: “Мав чудовий досвід роботи з медсестрою [redacted]. Вона була дуже добра, обізнана і абсолютно чудова послуга. Вона провела нас цілий процес і мала абсолютно велике терпіння ».
Позитивні взаємодії з клініцистами та персоналом, що підкреслюють доброту, була головною темою в позитивних відгуках. “Дружні”, “корисні” та “добрі”, були всіма найкращими умовами. Згідно з аналізом, здатність персоналу полегшити тривогу пацієнтів також була найкращою темою, внаслідок чого “нервові” та “перелякані” терміни, які насправді були пов'язані з позитивними відгуками.
Натискання на позитив
Огляди охорони здоров’я взяли Значне занурення на тлі ковзанки пандеміїі настрої ще не відскочили. Однак дослідницька група вважає, що їхня робота вказує на реальні можливості для покращення догляду.
“Ми вважаємо, що це системні проблеми, а не поодинокі скарги”, – сказав перший автор Ніл Сеггал, я, співробітник Інституту економіки охорони здоров'я Пенна Леонарда Девіса. “Ми зацікавлені в тому, щоб зрозуміти, як конкретні характеристики закладу, такі як розмір, право власності або обсяг пацієнтів, можуть формувати настрої пацієнта та проблеми з спілкуванням”.
Agarwal особливо зацікавлений у тому, щоб більше зрозуміти медичні заклади, які послідовно добре забирають.
“Я хотів би побачити, де і які лікарні послідовно вибивають це з парку, і, незважаючи на останні п’ять-десять років, продовжують забезпечувати якісну та дуже добре оцінену турботу”,-сказав Агарвал. “Якщо ми витрачаємо більше часу на навчання у тих, хто робить це добре, ми всі можемо рухатися вперед”.
###
Penn Medicine – один з провідних світових академічних медичних центрів, присвячений відповідним місіям медичної освіти, біомедичним дослідженням, досконалою в догляді за пацієнтами та громадськими послугами. Організація складається зУніверситет Пенсільваніїі ПеннМедична школа Реймонда та Рут Перельманзаснований у 1765 році як перша медична школа в країні.
Медична школа Перельмана постійно перебуває серед найкращих одержувачів фінансування в країні від Національних інститутів охорони здоров’я, з 580 мільйонами доларів США, присуджених у фінансовому році 2023 року. Головна історія “перших”, команди з медицини Пенна перенесли відкриття, які сформували сучасну медицину, включаючи терапію CAR Т-клітин для раку та технологію мРНК, що отримували Нобелівську премію, використовувану у вакцинах Covid-19.
Університет Пенсільванії охорони здоров’я піклується про пацієнтів у закладах та їхні будинки, що тягнуться від річки Сускеханна в Пенсильванії до берега Нью -Джерсі. Управління UPHS включають лікарню Університету Пенсільванії, Медичний центр Пенн Пресвітеріан, лікарня округу Честер, Health Health, Lancaster General Health, Princeton Health та Pennsylvania – перша лікарня в країні, статута в 1751 р. Додаткові заклади включають медицину Пенна в домашніх умовах.
Penn Medicine – це 11,9 мільярдів доларів підприємства, що працює на майже 49 000 талановитих викладачів та співробітників.