Успішні компанії, що надають послуги, розуміють, що найкраще розгортання ШІ – це надійність і час безвідмовної роботи. Якщо ваша кінцева мета — обслуговувати клієнтів, невдача просто не вихід.
Коли демонстрація ШІ не вдається на сцені, глядачі сміються. Але коли штучний інтелект зазнає невдачі в полі, ніхто не сміється.
Під час основної доповіді Meta Connect у вересні 2025 року їхні нові окуляри зі штучним інтелектом засвітилися (двічі) перед переповненою аудиторією. Звичайно, це було незручно, і Марк Цукерберг був розчарований, але натовп захихотів, і демонстрація продовжилася.
Коли ви використовуєте штучний інтелект, щоб допомогти усунути критичне обладнання, наприклад, вентилятор чи генератор, несправність не так легко переварити. Коли система виходить з ладу або дає неправильну відповідь, ефект пульсації може коштувати реальних грошей. Що ще гірше, збій певних технологій може поставити під загрозу життя людей. Для людей, які обслуговують промислове обладнання, медичне обладнання або виробничі лінії, збій просто не вихід. Оскільки штучний інтелект відіграє більшу роль у виконанні роботи, компанії повинні переконатися, що вони готові до реального світу.
Дивіться також: Подолання бар’єрів на шляху розвитку ШІ
Переосмисліть термін безвідмовної роботи
У сучасному сервісному середовищі час безвідмовної роботи означає безперебійну роботу. Йдеться про передбачення проблем, а не просто реагування на них.
Наше власне дослідження показало, що, наприклад, найкращі організації, що надають послуги на місцях, вирішують проблеми лише за два дні, тоді як нижчі організації займають у чотири рази більше часу. А коли техніки мають повний набір машинних даних, вони можуть діяти ще до того, як клієнт дізнається про проблему, захищаючи від збоїв і затримок, які не просто незручні – вони можуть коштувати клієнтам мільйони втрат продуктивності та відтоку клієнтів.
Наземний ШІ в реальності
Оскільки все більше організацій у сфері виробництва та обслуговування покладаються на штучний інтелект, стає загальновідомим, що справжній інтелект приходить завдяки поєднанню цих даних із людським досвідом.
Найкращий штучний інтелект для цієї галузі не просто зчитує журнали чи дані датчиків – він вивчає нотатки техніків, старших техніків, стенограми дзвінків, історію обслуговування та робочі замовлення та розуміє, як люди насправді говорять про проблеми в полі. У реальному світі можуть бути сотні тисяч способів описати або вирішити проблему. Багато агентських рішень штучного інтелекту тепер мають здатність аналізувати інформацію на предмет нюансів. Ці системи можуть визначити, коли мотору, що верещить, може знадобитися не тільки масло.
Завдяки цьому рівню вбудованого контекстного інтелекту ШІ може швидко спрямувати будь-кого, незалежно від досвіду, до правильної відповіді. Надаючи рекомендації, засновані на глибокому розумінні проблеми, агенти штучного інтелекту можуть допомогти компаніям запобігти дорогим збоям, які виникають через неповну або неповну інформацію.
Тримайте людей у курсі подій
Одне, чого ми всі навчилися — і з реальності, і з таких фільмів, як «Термінатор», — це ніколи не повністю покладатися на автоматизацію. Найрозумніші системи – це ті, які дозволяють людям контролювати роботу за допомогою перевірки за принципом «людина в циклі», керованих робочих процесів і адаптивних підказок, які розвиваються з часом.
У відділах обслуговування цей баланс має значення. Найдосконаліші механізми штучного інтелекту можна навчити розпізнавати нюанси в мові та вираженні, але інтуїція технічного спеціаліста, напрацьована роками роботи, все одно може вловити те, що може пропустити алгоритм.
Компанії, які використовують штучний інтелект, повинні використовувати цю технологію для посилення людської інтуїції, а не замінювати її. Утримання людей у суміші – ще один спосіб захиститися від невдачі.
Розбити силоси
Протягом багатьох років керівники сфери послуг та ІТ боролися з відключеними системами. Інструменти ERP і CRM допомогли, але лише до певної міри.
Agentic AI це змінив. Об’єднуючи структуровані та неструктуровані дані – від датчиків IoT до технічних приміток до історичних журналів обслуговування – це створює єдине джерело правди, яким може користуватися кожен. Це дозволяє командам переходити від реактивного вирішення проблем до проактивного запобігання. Коли інформація вільно перетікає між службами, технікою та ІТ, дрібні проблеми вирішуються до того, як вони переростуть у серйозні простої.
Що зараз можуть зробити керівники служби
Інтеграція штучного інтелекту в критично важливі середовища полягає не в погоні за тенденціями, а у створенні систем, які заслуговують на довіру, залежать від контексту та стійкі. Щоб потрапити туди:
1) Почніть із визначення головних завдань і випадків використання, які ви хочете вирішити. Зосередьтеся на інвестиціях у штучний інтелект там, де вони можуть мати найбільший вплив на роботу та бізнес.
2) Знищите дані. Об’єднайте записи послуг, потоки даних і людські знання в одну екосистему, щоб ваш ШІ мав повний контекст.
3) Виберіть ШІ, який навчається у ваших людей. Правильна платформа має розуміти, як ваші техніки спілкуються, діагностують і приймають рішення, а не просто читати журнали.
4) Тримайте людей у курсі подій. Використовуйте ШІ, щоб покращити судження, а не замінити його. Створюйте цикли зворотного зв’язку, щоб система ставала розумнішою з кожною взаємодією.
5) Вимірюйте успіх надійністю, а не рекламою. Метою є не швидкоплинність – це менше збоїв, швидші виправлення та кращі результати для клієнтів.
Успішні компанії, що надають послуги, розуміють, що найкраще розгортання ШІ – це надійність і час безвідмовної роботи. Якщо ваша кінцева мета — обслуговувати клієнтів, невдача просто не вихід.