Ще один насичений тиждень для клієнтського досвіду та сектору обслуговування побачив нові можливості від Salesforce, придбання HubSpot, Microsoft припинила використання свого рішення Viva Goals та «першу в галузі» інтеграцію Teams від Five9.
Ось уривки з деяких наших найпопулярніших новин за останні сім днів.
Salesforce розширив Service Cloud для підтримки нового типу послуг: Employee Service.
При цьому технологічний гігант додав до програми CRM HR-рішення під назвою «Employee Service».
Employee Service надає сервісну консоль для HR, яка постачається разом із порталом для співробітників.
По суті, цей портал є універсальним центром кадрів для співробітників. Таким чином, персонал може отримати миттєві відповіді на свої запитання за допомогою GenAI, підключатися до спеціалістів з кадрів з будь-якого каналу та ініціювати завдання, як-от запит на оплачувану відпустку (PTO).
Водночас відділи кадрів можуть використовувати консоль обслуговування, щоб уніфікувати джерела інформації, запропонувати підтримку на основі штучного інтелекту та автоматизувати певний досвід співробітників.
Поділіться новинами в публікації на LinkedIn, Кишан Четан, EVP та GM для Service Cloudсказав:
Це нове рішення об’єднує дані про співробітників, деталі випадків і корпоративну базу знань компанії в одному робочому просторі, що дає командам відділу кадрів 360-градусний огляд кожного співробітника та можливість керувати заявами підтримки співробітників за допомогою вбудованого штучного інтелекту та інструментів продуктивності.
Зрештою, Salesforce сподівається виключити використання різноманітних точкових рішень у відділі кадрів і завадити співробітникам шукати різні джерела, включаючи електронну пошту, Інтернет, платформу для співпраці, різнорідні бази знань тощо, для завдань, пов’язаних з персоналом (Читати далі…).
HubSpot досяг угоди про придбання Frame AI, постачальника розмовних розвідувальних даних.
Frame AI розширить можливості HubSpot щодо обробки даних на всій його платформі, яка включає в себе різноманітні програми CRM.
Яміні Ранган, Генеральний директор Hubspotназвав цей крок «важливим кроком» у досягненні мети компанії максимізувати потенціал ШІ.
Генеральний директор також вважає, що технологія Frame AI має здатність «трансформувати» неструктуровані дані своїх клієнтів.
Дійсно, інструмент аналізує та витягує інформацію з електронних листів, дзвінків, зустрічей і розмов, щоб надавати інформацію та практичні рекомендації в реальному часі.
Роблячи це, він дає можливість компаніям передбачати потреби клієнтів і розвивати їхній досвід.
«Штучний інтелект настільки ж потужний, як і дані, які за ним стоять. Хоча структуровані дані вже давно є основою CRM, неструктуровані дані, як-от розмови, містять ключ до глибшого розуміння настроїв, поведінки та намірів клієнтів», — пояснив Ранган (Читати далі…).
Microsoft підтвердила плани відмовитися від свого рішення Viva Goals 31 грудня 2025 року.
У двох словах, це рішення дозволяє компаніям відстежувати прогрес у досягненні організаційних цілей, координуючи команди в процесі.
Viva Goals виявився популярним серед деяких управлінських команд CX, дозволяючи їм інтегрувати дані та інструменти звітності, інформаційну панель прогресу для досягнення критичних результатів і ділитися оновленнями з бізнес-лідерами.
Тим не менш, Microsoft вирішила відмовитися від цього рішення, попередивши користувачів про те, щоб вони відмовилися від програми за рік.
При цьому клієнти можуть використовувати конкурентоспроможні рішення, такі як Profit.co, Lattice або Asana.
Щоб підтримати клієнтів у переході на таку платформу, Microsoft надає варіанти міграції через API, Excel і PowerPoint.
Однак він не рекомендував пропозицію заміни, коли оголошував про перехід у веб-дописі компанії (Читати далі…).
Five9 запустила «першу в галузі» інтеграцію Microsoft Teams UC, яка відображає статуси присутності в реальному часі для агентів Five9 і користувачів Teams.
Завдяки можливості бачити, чи доступні колеги, він може оптимізувати зв’язок між агентами та експертами бек-офісу, оскільки вони можуть переадресовувати дзвінки з більшою впевненістю.
У результаті постачальник CCaaS Five9 зазначає, що клієнти в кінцевому підсумку виграють від швидшого часу вирішення.
Джим Хікі, Старший віце-президент із продуктів Five9прокоментував інтеграцію нового партнера: «Партнерство Five9 з Microsoft обертається навколо пропозиції клієнтам найкращих у своєму класі рішень, які легко інтегруються.
«Завдяки цьому вдосконаленню організації можуть змінити спосіб надання послуг клієнтам.
Ми пишаємося тим, що першими на ринку запропонували вбудовану функцію двонаправленої присутності з Microsoft Teams.
«Тепер наші спільні клієнти можуть насолоджуватися повним зв’язком між контакт-центром і фахівцями з бек-офісу».
Раніше спеціалісти бек-офісу, які використовують Teams, не знали статусу присутності агентів; лише агенти матимуть таку видимість (Читати далі…).
