Спеціаліст з управління досвідом Qualtrics просувається зі своєю стратегією штучного інтелекту (AI), запускаючи нові функції, розроблені для закриття розриву між збором відгуків клієнтів та дією на нього.
Останній продукт компанії, Abltrics Assist для CX, є інструментом у стилі копілоту для менеджерів та керівників, які хочуть безпосередньо вивчити дані про досвід роботи з клієнтами. В даний час попередній перегляд і, як очікується, буде загальнодоступним у наступному кварталі, він використовує керовані відомості, щоб дозволити неспеціалістам задавати прості запитання, такі як “Які 3 найкращі скарги клієнтів?” і отримувати негайні відповіді, що підтримуються даними.
Під час недавнього візиту до Австралії президент Qualtrics Бред Андерсон заявив, що на ринку зараз “нічого подібного на ринку”, додавши, що ці нові “агенти досвіду” AI дозволять організаціям “закривати цикл” на зворотній зв'язок.
Обсяг досвіду досвіду, оброблені в хмарі Qualtrics – включаючи 1,2 мільярда опитувань на рік, в середньому 14,5 питань за опитування – допомагає агентам досвіду компанії зрозуміти, що клієнт чи працівник намагається зробити чи сказати, а потім вжити правильних дій, пояснив Андерсон.
Це може включати надання рекомендацій розчарованому клієнту на веб-сайті, задавати інтелектуальні запитання в опитуванні або автоматично генерувати пропозицію “зробити хорошу”, наприклад, бонусні точки листівки для пасажира високого статусу, чия система розваг під час польоту не вдалася. Андерсон заявив, що такі можливості покращують показники завершення опитування, покращують досвід клієнтів та можуть подвоїти кількість дій, що діють.
Новий інструмент приєднується до наявного набору продуктів AI Qualtrics, включаючи розмовний зворотний зв'язок для генерування динамічних питань опитування, вузол досвіду для працівників передньої лінії та платформи Analytics Digital Experience, яка використовує теплові карти та аналітики воронки для виявлення проблем веб-сайтів.
Сем Рам'ян, керівник Qualtrics з інженерії рішень для Азіатсько-Тихоокеанського регіону та Японії, зазначив, що одна австралійська авіакомпанія Assist для CX повідомила, що скоротило час для розуміння неструктурованих відгуків від місяців до лише годин. “Немає сенсу просити відгуки, якщо ви нічого не збираєтеся робити з цим”, – зауважив він.
За словами директора з питань стратегії управління досвідом Вікі Кацабаріс, який сказав, що лише 10% організацій успішно перетворюють дані про свої досвіду в дії. Вона додала, що AI дозволяє обробляти зворотній зв'язок з усіх каналів та визначати правильну дію у кожному випадку, посилаючись на Adidas як приклад, який виявив зв’язок між конкретними ініціативами залучення працівників та кращим досвідом клієнтів у магазині.
Однак запуск приходить як звіт Qualtrics, а МакКінсі виявив, що багато вищих керівників Австралії неохоче ведуть свою галузь у прийнятті ШІ. У той час як 76% австралійських керівників надають більший пріоритет для досвіду доставки, лише 8% вважають це критичним пріоритетом – значно меншою пропорцією, ніж їхні однолітки в США (41%) або Великобританії (32%).
Аналогічно, лише 7% місцевих керівників прагнуть бути лідерами у прийнятті ШІ, порівняно з 15% у всьому світі, хоча більшість вважає, що це суттєво змінить їхню галузь.
За словами партнера МакКінсі Мартіна Ліндквіста, ставки високі. У звіті підраховується, що організації у всьому світі можуть отримати 1,3 на мільйон доларів, використовуючи AI для покращення досвіду клієнтів, при цьому ця цифра потенційно зростає вище 2 т. Доларів.
Близько половини покращення відбувається від підвищення продуктивності, майже третини від зростання доходів, а решта від покращення процесів, пояснив Ліндквіст.
Австралійські організації хороші, коли йдеться про “сміливе бачення”, – сказав Ліндквіст, але їм потрібно переробити досвід, який вони надають, а це означає слухати клієнтів, щоб вони могли вимірювати та передбачити потреби своїх клієнтів.
“Темп змін на відміну від усього, що ми бачили”, – сказав він, закликаючи підприємства почати експериментувати. “Деякі організації йдуть досить важко, і ми бачимо, що це відбувається швидко”.
